collage4-1.jpg
Blog

Medewerkers zijn key asset

November 2018

Medewerkers zijn geen willekeurige pionnen die ingezet worden. Zij maken het verschil voor corporatie én huurder!

Stel je eens voor: je hebt contact gehad met een medewerker van een corporatie en je bent helemaal enthousiast over de manier waarop. Of misschien liep het anders en was je zwaar teleurgesteld. Het kan zo zijn dat je op zich goed geholpen bent, maar het “verkeerde been / bed verhaal” wel heel erg op deze persoon van toepassing was.

Wil je als corporatie echt de verbinding aangaan met huurders dan zal je ze op ieder mogelijk contactmoment een bewonersbeleving moeten bieden die past bij jouw merk/organisatie. Ieder contactmoment zowel offline als online. En dat zijn er veel, bijvoorbeeld alleen al voor en tijdens renovatieprojecten. Ieder moment dat een bewoner in contact komt met de corporatie (of partijen die werken in opdracht van de corporatie) is bepalend voor de bewonersbeleving.

In alle contactmomenten zit ‘er een medewerker achter’ die medebepalend is voor de ervaring. Medewerkers zijn daarom een van de key assets van een corporatie. Hoe krijg je die zo ver dat ze met enthousiasme uitdragen waar jouw corporatie voor staat. Of beter nog dat ze zich zo verbonden voelen met de corporatie én bewoners dat ze vanzelfsprekend oprechte verbindingen aangaan?

Ik deel graag een aantal tips met je om van jouw medewerkers ambassadeurs te maken. Hierbij ben ik geïnspireerd door de colleges van de opleiding Customer Experience en Journey Management aan Beeckestijn Business School en de praktijk. 

Maak je medewerkers onderdeel van je aanpak

Vaak zijn aparte teams binnen een corporatie verantwoordelijk voor het vormen van beleid, terwijl een andere grote groep medewerkers de uitvoering in relatie tot de huurders op zich neemt. Deze collega’s krijgen de aanpak ‘opgelegd van bovenaf’ zonder dat er is gevraagd hoe zij ertegenaan kijken. Terwijl juist deze medewerkers die in directe verbinding staan met de bewoners vaak boordevol inzicht, kennis en goede ideeën zitten. Zonde om die resources niet te gebruiken. Bovendien leert de ervaring dat wanneer je medewerkers betrekt bij veranderingen zij vanaf het begin positiever zijn. Je creëert tijdens de ontwikkeling al draagvlak, enthousiaste medewerkers enthousiasmeren collega’s en zijn al ambassadeur tijdens de implementatie. Grotere kans van slagen én een energiekere sfeer binnen de organisatie.

Focus op medewerkers met toegevoegde waarde

Je kent ze wel. De medewerkers die hun doelstellingen halen en ook nog garant staan voor jouw merkwaarden. Helaas heeft iedere organisatie ook mindere goden tussen de medewerkers zitten. Zij presteren niet veel en staan misschien zelfs met hun hakken in het zand. Durf je focus te leggen op de medewerkers die wel met aandacht voor bewoners functioneren en de juiste drive hebben. Met andere woorden: focus je op het positieve. Datgene wat je aandacht geeft groeit. Met de kartrekkers maak je het wezenlijke verschil. Durf hen te belonen voor de bijdrage die zij leveren aan de relatie (en dus de corporatie). Creëer je daardoor onderscheid onder de collega’s? Ja, maar het is aan iedere medewerker zelf om te beslissen of hij achter de kar hangt of ervoor staat.

Geef bevoegdheid om de glimlach te creëren

Medewerkers staan het dichtste bij de bewoners. Zij zijn daardoor ook degenen die direct doorhebben wanneer er iets niet goed gaat en een bewoner ontevreden is. Wanneer je medewerkers mandaat geeft om oplossingen te bieden zijn zij in staat om een negatieve ervaring direct om te buigen naar een positieve. Een positieve herinnering die blijft hangen. Grote kans dat bewoners deze positieve ervaring zullen delen met vrienden. Of ga een stap verder. Geef medewerkers de ruimte om de bewonersbeleving te versterken als het om kleine problemen gaat buiten je organisatie om. Ik hoorde laatst een prachtig voorbeeld van Jumbo. Een medewerker had een klant geholpen met het verwisselen van een lekke autoband. Niet bepaald onderdeel van zijn taakomschrijving, maar door mee te denken maakte hij het verschil.

Niet alleen processen, maar ook ruimte voor persoonlijke aandacht

Onlangs was ik bij een horecagelegenheid. Enthousiast over het concept raakte ik aan de praat met een van de medewerkers. Ze was zelf ook helemaal enthousiast. Uitgebreid nam ze de tijd en vertelde over hoe ze vanaf het begin betrokken was geweest bij dit restaurant en de ontwikkeling had mee gemaakt. Haar letterlijke woorden waren “Ik ben ook echt trots”. Mijn enthousiasme steeg nog meer. Totdat haar leidinggevende ons redelijk bruut onderbrak en vertelde dat ze de kopjes van een lege tafel moest gaan afruimen. Zonde! Ineens liep mijn enthousiasme een deuk op. Deze medewerker was niet gewoon aan het kletsen met een klant. Zij was van een klant een fan aan het maken, een ambassadeur. Geef je medewerkers hier ruimte voor. Het positieve gedrag heeft z’n weerslag op jouw corporatie.

Deze aandachtspunten wilde ik graag met je delen. Heb jij nog meer tips? Ik lees ze graag in het ‘commentaar veld’ onder dit bericht.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Dit blog is geschreven door Karin Prinsen


Terug naar overzicht

Deel dit artikel