individuele-aandacht-1.jpg
Blog

Uitzonderlijke bewonerservaring?

September 2018

Begin dit jaar ontving ik een brief van mijn vastgoedeigenaar met de strekking “Hoera uw woning is aan de beurt: we gaan verduurzamen!” Na mijn eerste enthousiasme over dit duurzame project kwamen ook veel vragen naar boven. “Hoe dan? Wanneer dan? Kan ik mijn woning blijven gebruiken tijdens de werkzaamheden?"  

Als bewoner heb ik het volkomen anders beleeft dan wanneer ik als bewonersbegeleider aan de slag ga. Ik dacht dat ik me wel kon voorstellen hoe huurders het ervaren. En dat is ook zo. Maar iets voorstellen zit in je hoofd, terwijl ik als bewoners voornamelijk vanuit mijn gevoel geleefd heb.

Deze ervaring bracht mij (her)nieuwe inzichten en daarom deel ik 5 tips die je beter niet doet als je bewoners een uitzonderlijk goede ervaring wilt bieden tijdens renovatieprojecten.

Beter niet: de relatie tussen bewoner en vastgoedeigenaar negeren

De relatie verhuurder-huurder bestaat al wanneer het project start. Langdurige relaties van tientallen jaren zijn geen uitzondering. In al die jaren is er een relatie opgebouwd en deze speelt een belangrijke rol voor de bewoners. Hiervoor moet aan het begin van het project kennis van en aandacht voor zijn. Een slechte relatie van de bewoner met de verhuurder kan het renovatieproject in de weg zitten. Het is dan ook belangrijk om voor aanvang van het project de lucht te klaren. Dit kan door het oplossen van pijnpunten, maar daar waar dat niet mogelijk is, is wederzijds begrip voor de situatie al vaak voldoende.  

Beter niet: je projectplan van achter je bureau schrijven

Je zou achter je bureau het renovatieplan kunnen schrijven. Het is makkelijk te bepalen welk label de woning nu heeft en welke werkzaamheden je moet laten uitvoeren om te komen tot het gewenste label. Waar je in zo’n geval aan voorbij gaat, zijn de behoeften en drijfveren van de bewoners en daarmee loop je risico op het niet behalen van het benodigde draagvlak. Het is zinvol om te weten hoe de bewoners het comfort van hun woning ervaren, waar misschien behoeften zijn als het gaat om kleine aanpassingen of onderhoudswerkzaamheden. Wat tijdens zo’n vooronderzoek ook boven tafel komt zijn de drijfveren van de bewoners. Staan ze te trappelen om te verduurzamen, of moet je nog veel investeren in het enthousiasmeren van de bewoners? Op deze manier kan je een projectplan op maat schrijven waarin de zowel de doelen van de verhuurder als bewoner gerealiseerd worden.  

Beter niet: vreemde taal spreken

Als je de bewoner echt wilt bereiken spreek je zijn taal,  houd je contact en communiceer je vanuit zijn beleving. “We gaan de schil van uw woning isoleren”. “De borstwering wordt vervangen”. De gemiddelde bewoner heeft geen idee wat je daarmee bedoelt. Communiceer op een manier die de bewoner begrijpt waardoor geen onduidelijkheden ontstaan. Na het behalen van draagvlak geldt een wettelijke bezwaartermijn van acht weken. In die periode is het projectteam vaak heel druk met voorbereidingen en ligt het contact met de bewoners stil. Dit is in de beleving van de bewoners vaak erg lang. De bewoner is in de veronderstelling dat het project is begonnen en wil graag concrete informatie, zodat hij weet wanneer hij wat kan verwachten. Houd de communicatie dus ook in deze periode gaande. 

Beter niet: met zoveel mogelijk verschillende contactpersonen werken

Ketensamenwerking tijdens renovatieprojecten is onvermijdelijk. Hierin zit de kracht, want voor elke taak kan een specialist worden ingezet om zo een optimaal eindresultaat te behalen. Voor de bewoner echter is het vaak verwarrend.  Veel verschillende contactpersonen bij verschillende bedrijven en verschillende manieren van communicatie. Dit is makkelijk te voorkomen door een bewonersbegeleider aan te stellen die al het contact met de bewoners heeft. Dit is voor zowel bewoners als projectleider en (hoofd)aannemers erg duidelijk en prettig werken.  

Beter niet: oogcontact vermijden

Stap in de belevingswereld van de bewoner. Hij is geen obstakel waar je niet omheen kunt, het is een mens en heeft net als jij behoeften en emoties. Je werkt aan zijn thuis waar hij zijn leven leidt. Het is niet vanzelfsprekend dat deze renovatie op een voor hem passend moment in zijn leven komt. Wees eerlijk, open en transparant. Doe geen beloftes die je niet kunt waar maken. Hoor, zie en luister naar de bewoner. Leg de verbinding, maak contact, maak het van mens tot mens en heb oprechte aandacht.  

Wil je meer inspiratie over het behalen van draagvlak tijdens renovatieprojecten? Lees dan ook onze business case 100% draagvlak onder bewoners.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Dit blog is geschreven door Karin Prinsen


Terug naar overzicht

Deel dit artikel