de-dag-van-de-tevreden-huurder-left.jpg

Blog

De dag van de tevreden huurder

Verduurzamen doen we altijd samen. Dit doen we met de corporaties die onze opdrachtgever zijn, hun huurders en de bouwbedrijven.
Hoe zorgen we er voor dat de klanttevredenheid van huurders stijgt en daarmee ons werk nog leuker wordt? Het lijkt zo simpel. Gewoon zeggen wat je doet en doen wat je zegt. In de praktijk is het echter een stuk gecompliceerder zien we in de klanttevredenheidspeilingen. Voor Woonzorg Nederland, één van onze opdrachtgevers, hebben we tijdens ‘De dag van de tevreden huurder’ met de uitvoerders, bewonersbegeleiders en opzichters van alle gecontracteerde bouwbedrijven van Woonzorg Nederland dit vraagstuk opgepakt. De oogst van deze middagen gebruiken we om de klanttevredenheid verder te verbeteren.

Analyse klanttevredenheidscijfers 2021

Ter voorbereiding van deze dag hebben we een analyse gemaakt van de resultaten van de klanttevredenheidsmetingen over 2021. Ook de evaluaties na afloop van ieder project hebben we meegenomen om de verbeterkansen te formuleren.
Verbeterkansen:

  • zorg ervoor dat de huurder goed weet wanneer welke overlast te verwachten is
  • verbeter de klachtafhandeling
  • verbeter de nazorg

De theorie achter de tevreden huurder

Gastspreker van de dag was Hans van Vucht, oprichter van het Centrum voor Woononderzoek en specialist in onderzoek naar klantbeleving. Hans leerde ons dat klanttevredenheid ontstaat door een combinatie van lage verwachting vooraf, gevolgd door een goede ervaring. Zie ook de afbeelding. Staat de ervaring gelijk aan de hoge verwachting dan resulteert dit in een lagere tevredenheid.
Daarnaast leerden we om ‘lui’ te zijn door processen eenvoudig en voorspelbaar te maken. Daarmee voorkom je vragen en wordt het werk efficiënter en leuker. Ook leerden we dat mensen nooit het hele proces beoordelen. We baseren ons oordeel alleen op de pieken en de dalen. Hierbij blijven de positieve of negatieve ervaring aan het eind het beste ‘hangen’. Zorg dus dat de negatieve pieken worden afgevlakt en de positieve pieken herinneringswaardig zijn. Extra aandacht zoals een handgeschreven kaartje of een andere persoonlijke attentie doet huurders veel goed na een negatieve piek. Ten slotte leerden we hoe we, met aandacht en respect, van een klager een ambassadeur kunnen maken.

theorie-tevreden-huurder.png

Verbeterkansen worden verbeteracties

Met deze theorie op zak en de verbeterkansen in het achterhoofd zijn we in groepen uit elkaar gegaan. In een brainstorm hebben we de verbeterkansen omgezet in verbeteracties. De oogst uit de twee middagen koppelen we terug naar Woonzorg Nederland en alle ketenpartners in de vorm van geschreven én getekende notulen en een aangescherpt programma van eisen. De getekende notulen nemen onze projectleiders bij ieder nieuw project mee en hangen deze op in de bouwkeet.

de-dag-van-de-tevreden-huurder-3.jpg


Terug naar overzicht

Deel dit artikel